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POLÍTICA DE TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES

Código: MC-FR-055
Título: Política de Tratamento de Reclamações
Data de Emissão: 28/08/2024
Elaborado por: Departamento da Qualidade – Modular Certificação de Produtos Ltda (OCP 0189)
Aprovado por: Eduardo - Direção Técnica – Modular Certificação de Produtos Ltda
Aplicável a: Modular Certificação de Produtos Ltda

1. Objetivo

Estabelecer os princípios e diretrizes para o tratamento adequado, transparente e eficaz das reclamações recebidas pelos fornecedores solicitantes de certificação e pela MODULAR CERTIFICAÇÃO DE PRODUTOS LTDA (OCP 0189), assegurando o cumprimento da legislação vigente, em especial a Lei nº 8.078/1990 – Código de Defesa do Consumidor, e os requisitos do RGCP 200/2021.

2. Escopo

Esta política se aplica a todas as reclamações relacionadas aos produtos certificados, serviços prestados, processos de auditoria e atividades de certificação conduzidas pela MODULAR CERTIFICAÇÃO DE PRODUTOS LTDA (OCP 0189) e pelos fornecedores solicitantes.

3. Diretrizes Gerais

A MODULAR CERTIFICAÇÃO DE PRODUTOS LTDA (OCP 0189) e os fornecedores solicitantes da certificação comprometem-se a:

a) Valorizar e dar efetivo tratamento às reclamações apresentadas, assegurando resposta adequada e tempestiva a todos os reclamantes;
b) Manter um sistema documentado para tratamento de reclamações, com responsabilidades formalmente designadas e evidência de acompanhamento;
c) Cumprir integralmente as disposições legais aplicáveis, sujeitando-se às penalidades previstas nas leis, especialmente na Lei nº 8.078/1990;
d) Garantir imparcialidade, rastreabilidade e confidencialidade em todas as etapas do processo de tratamento;
e) Registrar, analisar e tratar todas as reclamações recebidas, independentemente de sua origem;
f) Implementar ações corretivas e preventivas, conforme análise crítica dos resultados;
g) Promover a melhoria contínua do sistema de gestão e da satisfação das partes interessadas.

4. Responsabilidades

• Fornecedor solicitante:
  Deve dispor de um sistema próprio de recepção, registro e tratamento das reclamações, assegurando que estas sejam analisadas, tratadas e respondidas em prazo compatível com a gravidade do caso, mantendo registros rastreáveis.

• MODULAR CERTIFICAÇÃO DE PRODUTOS LTDA (OCP 0189):
  É responsável por supervisionar o tratamento das reclamações relacionadas aos produtos certificados, analisando criticamente os resultados e verificando a eficácia das ações adotadas pelos fornecedores. Quando aplicável, poderá solicitar ações corretivas formais e monitorar sua execução.

5. Análise Crítica e Melhoria

Os resultados das reclamações devem ser analisados criticamente em reuniões periódicas da Alta Direção e do Comitê da Imparcialidade, com o objetivo de:

• Identificar causas recorrentes e oportunidades de melhoria;

• Avaliar a eficácia das ações corretivas implementadas;

• Promover a melhoria contínua dos processos internos da MODULAR CERTIFICAÇÃO DE PRODUTOS LTDA e dos produtos certificados.

6. Divulgação

Esta política deve ser divulgada internamente a todos os colaboradores e externamente aos clientes, fornecedores e consumidores, por meio dos canais oficiais de comunicação da MODULAR CERTIFICAÇÃO DE PRODUTOS LTDA, incluindo website institucional, formulários de contato e comunicações oficiais.

7. Vigência

Esta política entra em vigor na data de sua aprovação e permanecerá vigente até revisão ou substituição formal.

8. RESPONSABILIDADE

Qualidade 
ALISON HENRIQUE
qualidade@mcocp.com.br